技术驱动 “智能+服务”成电商软实力

　　【-电商频道】科技早已渗入人们的生活，成为难以剥离的一部分。而“人机合一”的智能化也逐渐成为电商占领市场的利器。在本周一举行的媒体见面会上，阿里巴巴集团首席客户官戴珊表示，“智能+服务”已成商业竞争软实力。

　　在她看来，服务就是要站在用户的角度去思考。“服务领域将会进一步细分，这足以催生出不同行业的服务专家，这些人将在实战中成长为最懂行业和交易规律的专业人才。”

　　大数据驱动竞争力

　　“要么电子商务，要么无商可务。”全球首富比尔·盖茨多年前的这句话，给了从东北来泉州创业的赵壮极大的启示。根植泉州发达的制造业，在电子商务多年实操，赵壮已成为该领域的熟手。

　　在赵壮看来，泉州已成全国网商集聚区。数据显示，今年上半年，泉州电子商务交易总额1079.4亿元，比增50.3%。网商的发展迅猛，让泉州成功获批创建国家电子商务示范城市。

　　“泉州有条幸福街，一天卖鞋7000万双。”在各种社交媒体上书写电商传奇。然而，电商“只赚吆喝不赚钱”的尴尬也如影随形。近日，阿里巴巴集团首席客户官戴珊出席媒体见面会时表示，“智能+服务”已成商业竞争软实力。

　　在戴珊看来，唯有用户才能决定阿里这类电商平台能走多远，而只有技术驱动下越来越专业的“人机合一”客服团队，才能保障用户获得“万人如一”般的优质服务。她说：“阿里要做成102年的企业，由数据和技术驱动的‘智能+服务’始终是立命之本和核心竞争力。”

　　她举例说，作为阿里巴巴智能服务的代表，“阿里小蜜”已成为电商领域标杆性的服务产品。在每天应对百万级服务量的情况下，“阿里小蜜”的智能解决率已超90%，也就是说，在完全无须人工介入的情况下，“阿里小蜜”通过语义分析和联想计算，已具备业界领先的问题解析能力，并能够向用户提供有效、对口的解决方案。

　　购物行为极具价值

　　泉州是鞋服等民生产业主要制造业基地，有着良好的产业集群优势，又是发展较早较好的电子商务城市之一，与杭州、广州、成都并列成为全国电子商务四大产业基地之一。目前，泉州市有47个村被阿里研究院认定为“中国淘宝村”，全国排名第三。

　　在泉州电子商务协会会长、讯网科技董事长王冬竹看来，鞋服行业的电商化已是大势所趋。他说：“鞋服产品走跨境电商的优势将会越加明显，而在构建贸易模式之时，产品的内容提升创新将成为企业发展的重中之重。”

　　最新财报显示，阿里旗下电商平台有超4亿的活跃用户，每天产生海量交易数据和购物行为数据。在戴珊看来，如何让这些数据发挥价值，是电商平台反哺服务用户的重要指标。

　　2014年起，戴珊组建了专门的数据团队，先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系、Alicare等多个购物行为评测模型。其中，仅信誉评级一个模型中纳入的数据指标就达300多个。这些模型不仅是淘宝天猫平台极速退款、极速退货、极速维权等各类极致服务的参照依据，还是芝麻信用分、淘气值等数十个评测体系的重要数据基础。

　　“每一次购物纠纷和维权判决的背后都包含着消费者和商家在平台的购物行为，这些行为数据有无法取代的重要价值。”戴珊表示，强大的购物行为模型，不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者，也能识别出“恶意差评师”等不受欢迎的人群，真正保护商家合法权益。

　　商家共建服务体系

　　近年来，泉州依托发达的制造业、外贸货源充足的优势，通过完善跨境电商园区、物流设施、通关平台等综合配套体系建设，跨境电商通关服务试点建设取得阶段性进展。

　　福建省商务厅副厅长刘德培日前在泉州举行的跨境电商峰会上表示，泉州是福建跨境电商的重要板块，也是福建省最大的网络零售中心和网货供应地。

　　在跨境电商峰会上，泉州跨境通上线意味着泉州打造电商公共服务平台迈上了新台阶。该平台是泉州政府面向外贸企业开设的一扇服务窗口，搭建了企业与政府间沟通联系的桥梁，将是泉州跨境电商跨越发展的关键性支撑工程。

　　2016年初，阿里巴巴CEO张勇在内部会议上提出“赋能商家、聚焦体验、升级消费、繁荣生态”的战略方向。其中，“赋能商家”被放在首位。在戴珊看来，以商家、合作伙伴、服务商为核心的完整“服务生态圈”是平台服务的终极目标。阿里作为全球化的电商平台，赋能商家、整合服务供应链、激发生态圈内的“自循环式”服务，是带来愉悦购物体验的必经之路。

　　“我们希望通过阿里服务专家与商家、合作伙伴的接触，将最前沿的电商经验传达出去，帮助更多中小商家建立自己的服务体系。”戴珊表示，相比一个团队、一个部门，“服务生态圈”是最有活力的形态。阿里巴巴的服务终极之路就是要赋能伙伴，整合生态，搭建一套电商体系下独有的“服务生态系统”，这最终也会成为全球竞争中的软实力。

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